5 funis, SLA de 3 minutos e uma operação no mesmo CRM

O contexto

A empresa operava em duas frentes comerciais com ritmos diferentes.

Consórcio precisava de SDR, reunião, closer e administrativo. Imobiliária precisava de atendimento, documentação, aprovação e finalização.

O desenho previsto reunia:

• 4 SDRs de consórcio.
• 1 SDR de imobiliária.
• 2 closers.
• Usuários administrativos.
• 1 gestor.
• 160 a 220 leads por dia como volume estimado de planejamento.

O cliente já conhecia Kanban, mas queria sair da rigidez e das mensalidades de ferramentas genéricas.

O problema

Um único funil não representava a operação.

Sem separação clara, o lead podia parar entre equipes, ficar sem responsável ou aparecer no painel errado. A mesma venda ainda corria o risco de ser contada duas vezes quando passava do comercial para o administrativo.

O gargalo não era falta de tela.

Era falta de regra entre as telas.

A solução

A Orna construiu o CRM a partir de cinco fluxos operacionais.

1. Cinco funis para cinco responsabilidades

O sistema separa:

• Consórcio, SDR.
• Consórcio, closer.
• Consórcio, administrativo.
• Imobiliária, atendimento.
• Imobiliária, administrativo.

Cada passagem preserva o histórico e entrega o lead à próxima função sem misturar permissões ou métricas.

2. Kanban em tempo real

Quando um lead muda de etapa, a atualização chega ao quadro dos usuários autorizados.

O time acompanha responsável, origem, etapa, atividades, reunião, histórico e valor sem depender de atualização manual da página.

3. Distribuição round-robin

Leads novos entram em uma fila de distribuição com cursor compartilhado no servidor.

O próximo SDR disponível recebe o lead. A regra não depende da tela aberta nem do contador de um navegador.

4. SLA de 3 minutos

Um lead novo que permanece sem ação por 180 segundos pode ser reatribuído ao próximo SDR disponível.

O fluxo foi testado de ponta a ponta: o prazo venceu, o responsável mudou e o quadro foi atualizado.

5. Painéis por papel

SDR, closer, administrativo e gestor não precisam da mesma visão.

O CRM entrega painéis e acessos conforme a função. A gestão acompanha funis, metas, contratos e receita. Cada vendedor trabalha dentro da própria carteira.

6. Permissões no banco

As regras de acesso não ficam apenas escondidas na interface.

RLS e funções protegidas controlam quem pode ler, criar ou alterar cada registro. Nos testes, o SDR acessou apenas o lead sob sua responsabilidade.

7. Receita sem contagem em dobro

A passagem para o pós-venda cria continuidade operacional, não uma segunda venda.

Em um cenário de teste com uma venda de R$ 50 mil, o painel registrou R$ 50 mil e um contrato, mesmo com a cópia administrativa ativa. Sem a correção, o mesmo fluxo mostrava R$ 100 mil e dois contratos.

8. Conversas e origem comercial

O histórico de conversa fica ligado ao lead.

Campos de origem e campanha acompanham a oportunidade até o fechamento, permitindo relacionar a receita registrada ao caminho comercial que trouxe o contato.

Resultados verificáveis

• 5 funis modelados para consórcio e imobiliária.
• 9 a 10 usuários considerados no desenho operacional.
• 160 a 220 leads por dia como volume projetado usado no dimensionamento.
• SLA de 180 segundos validado com reatribuição real no ambiente de teste.
• Distribuição round-robin executada no servidor.
• Kanban em tempo real entre usuários autorizados.
• Permissões por papel aplicadas no banco.
• R$ 50 mil e 1 contrato mantidos no teste de passagem comercial para administrativo, sem duplicar a receita.
• Chat e histórico vinculados ao lead.
• Origem, campanha e receita preservadas no fluxo comercial.

O que mudou na operação

O lead deixou de ser um card solto.

Ele passou a ter dono, prazo, etapa, histórico e destino. Quando muda de equipe, a regra acompanha. Quando fecha, a receita entra uma vez. Quando o gestor abre o painel, enxerga a operação conforme ela funciona.

CRM sob medida não é uma tela com a cor da empresa.

É a regra comercial da empresa transformada em sistema.

Prova e limites

Perguntas frequentes

Por que criar um CRM sob medida em vez de contratar um pronto?

Porque a operação tinha cinco fluxos, quatro tipos de papel e regras próprias de passagem. Um sistema genérico exigiria adaptar a empresa à ferramenta. O projeto fez o caminho inverso.

Como os leads são distribuídos?

O servidor mantém um cursor compartilhado e entrega cada novo lead ao próximo SDR disponível. A distribuição não depende do navegador de um usuário.

O que acontece quando ninguém atende em 3 minutos?

O SLA pode reatribuir o lead ao próximo SDR disponível. A mudança de responsável é registrada e atualizada no quadro.

Como o sistema evita contar a mesma venda duas vezes?

A receita pertence ao fechamento comercial. A cópia criada para o administrativo nasce sem nova receita, preservando o acompanhamento sem duplicar o resultado.

Cada usuário vê todos os leads?

Não. As permissões seguem o papel e a responsabilidade. O gestor tem visão ampla. SDRs e closers trabalham dentro do escopo liberado para cada função.

O CRM mede receita por campanha?

O fluxo preserva origem, campanha e valor fechado para permitir essa atribuição. A precisão depende da qualidade dos dados de entrada e da configuração das fontes externas.

WhatsApp e Google Agenda faziam parte desta entrega?

Não dos resultados descritos neste case. As integrações externas dependiam das contas e credenciais dos provedores e ficaram fora desta etapa.

O projeto aumentou a conversão?

Esse resultado não foi medido. O case comprova a estrutura do CRM, não um ganho comercial posterior.

O mesmo modelo serve para outra operação?

O mecanismo serve. Os funis, papéis, SLA, regras de distribuição e métricas precisam ser redesenhados conforme o processo de cada empresa.